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2015-09-09 10:16:07
来源:信网-工商视点
责任编辑:洛克
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随着互联网和通信技术的高速发展,电子商务迅速普及,网络购物凭借其方便、快捷、价格低、选择多等优势,逐渐为大众所青睐。大学生受教育程度较高,能熟练使用网络,对网上销售的产品有更多的需求,已成为网购大军中不容忽视的一个群体。

通过对大学生网络消费特点、网络消费需求、网络消费维权、网络购物前景等方面的调查,深入了解当前青岛大学生网络购物及消费维权现状,有针对性地开展消费教育活动,引导大学生科学、理性消费,并为政府相关部门进一步加强网络交易监管、改善网络消费环境提供有效参考。

本次调查采用纸质调查问卷,通过现场填写、回收的方式开展(个别问题采用一对一的访谈调查),共发放调查问卷5000份,覆盖了我市中国海洋大学、山东科技大学、青岛大学、中国石油大学(华东)、青岛农业大学、青岛理工大学、青岛科技大学7所高校,回收有效问卷4569份,填写调查问卷的学生中女生占57.28%,男生占42.72%。

调查结果显示90%以上的岛城大学生进行过网络购物。调查数据显示,99.08%的学生进行过网络购物,这一数据充分说明网购在大学生中的普及率极高。仅有0.92%的学生没有进行过网络购物,他们不选择网络购物的主要原因,首先是担心商品的质量问题;其次是质疑网络的安全性。

从网络购物频率上来看,63.58%的学生平均1个月至少会进行1次网络购物;而23.83%的学生网购频繁,平均1个月3次以上。(具体见图4-1-1)。
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从网络购物选择原因上来看,选择网购的主要原因:首先是购买方便、节省时间;其次是价格便宜;然后是商品齐全、种类丰富、时尚新颖等。在有过网购经历的学生中有61.59%是因购买方便、节省时间而选择网购,主要由于个别学校所在地距离商圈较远,如中国石油大学(华东)、中国海洋大学等,学生会因出行、购买物品不方便而更倾向于进行网购来满足日常需求。

数据显示,青岛大学生网购费用支出已在生活费中占有一定比例,80%以上的大学生生活费在6000元—18000元/年;84.26%大学生的网购费用在500--1500元/年,说明大部分学生是在保证基本生活费用后根据结余来进行网络购物。由此可以看出,大学生网购的金额并不高。据了解,大部分学生的生活费都是家庭供给,少部分依靠勤工俭学或业余打工自给,受收入能力的影响,他们的消费水平也存在局限。(具体见图4-1-2、4-1-3)。

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服饰、话费、小饰品三大消费类别位居岛城大学生网购商品类别的前三位,书本、运动用品、数码产品逐渐成为新的增消费需求点(具体见图4-1-4,此项调查为多选,因此各选项之和大于100%)。
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调查中,部分大学生表示,一是网络无地域限制的优势,缩短了产品和消费者之间在时间和空间上的距离,很多服饰刚一上市,网上就会出现同款,切合了大学生追求新颖时尚、张扬个性的需求;二是上述几类商品在网上销售的价格一般较实体店便宜,有活动时折扣更大,低廉的价格促使大学生更愿意在网上购买。

网络购物“分期付款”方式悄然兴起,目前,不少电商平台都会专门针对大学生消费群体推出网购分期付款活动,岛城大学生有16.74%的学生进行过体验(具体见图4-1-5),通过与选择此付款方式的部分大学生交流,他们普遍认为“分期付款”既方便了学生购买大件物品的需求,也临时解决了学生“囊中羞涩”的尴尬,达到了“双赢”。
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根据青岛大学生网购满意度分析,89.19%岛城大学生遇到过对商品不满意的情况。根据,在进行过网络购物的学生中,对于“网购中是否遇到对商品不满意的情况”这一问题,89.19%的学生表示曾经遭遇到了不满意情况(具体见图4-2-1)。
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“商品与商家描述不符”为岛城大学生网购不满意原因首选。调查显示,64.65%的学生将“商品实物与网络描述不符”作为网购不满意原因的首选;其次“所购商品存在质量问题”也是大学生网购不满意的重要原因,此选项占56.93%。网络购物的特点决定了购买者对商品的了解只能通过图片或卖家的文字描述来完成,很多时候会造成购买者对商品认识的偏差,网络的虚拟性又使得买卖双方之间的信息不对称,由此出现实物与描述不符、性能故障等质量问题。

因“给卖家差评而被骚扰甚至威胁”而不满意的占23.20%,位居第三;因“商家违背承诺不能在七天内无条件退货”而不满意的占14.22%,位居第四,可见新《消法》的无理由退货制度还有待贯彻落实。

由于“购买的货物没有三包等服务”而不满意的占12.15%,位居第五,可见,“三包”规定实施多年,商家基本能够较好地执行。

由于“网络已支付货款,但未收到货物”和“网站单方面取消订单”而不满意的分别占8.60%和3.09%,可见,商家基本能够做到按照约定履行合同。(具体见图4-2-2,此项调查为多选,因此各选项之和大于100%)。

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有56.31%的大学生认为网络购物发展空间很大;有32.33%认为很难说,毕竟存在很多问题;有11.36%认为短期内不会有较大发展。大学生作为最先接受新技术的群体,他们的消费行为会代表未来几年的消费趋势,从数据看,网络购物依然是未来的发展趋势,但并不能取代传统的购物模式(具体见图4-2-3)。

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大学生网购维权存在的问题及原因分析显示,50%以上岛城大学生网购过程中自我保护意识不高,对相关规则不了解。网络购物过程中,如果买卖双方发生交易纠纷,往往涉及举证问题,但大多数大学生对网络购物相关法律法规知之甚少,自我保护意识不强,没有保存购物凭证的习惯,导致出现问题后无法举证,进而影响到自身的合法权益得不到保护。70.17%的学生在网购前从来没有阅读过网站所提供的规则、条款便进行购物;56.16%的学生在进行网络购物消费时,从来不会主动向商家索要发票(具体见图4-3-1、4-3-2)。

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认为权益受损后,45.70%的岛城大学生放弃维权。由于大学生普遍涉世不深,缺乏相应的处事经验,维权意识相对薄弱,在他们认为自己权益受损时,往往放弃维权,息事宁人。显示,74.04%的学生认为在网购中自己的合法权益受到过损害,其中,有45.70%的学生放弃维权;而选择进行维权的学生中,有39.64%的学生没采取过向相关部门进行过投诉、申诉、举报的方式进行维权(具体见图4-3-3、4-3-4、4-3-5)。

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从后期对部分大学生一对一的访谈中我们了解到,有过维权经历的部分学生,在与网店店主协商没有满意的结果后,或者到相关部门投诉后由于证据不足、法规不健全等原因没有达到自己的投诉要求之后,可能会选择消极行动来对待,包括:一是给商家“差评”,拉黑店家,二是采取置之不理的态度,以后不再选择该店家。

网购平台诚信体系不健全,大学生消费易受骗,市场经济的有效运作,需要消费者与商家之间有足够的共同信息,但是在虚拟的网络购物市场中,商家、电子商务平台与消费者之间的信息并不对称,商家存在虚假宣传、商品和服务名不副实等各种问题,有54.67%的大学生认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。

“网购分期付款”限制多,是否“分期”需博弈,大部分学生会在单次购物额度较大时,考虑选择分期付款方式,体验过此种付款方式的765名学生遇到过不少难题:其中,33.90%的学生表示,商家虽然允许购买商品使用分期付款,但购买时需要通过第三交易方(即:款项付给了中间卖家,而不是直接与原始卖家和网站支付平台交易)。23.90%的学生表示,购买的商品处在网购信用卡还款期,一旦申请退货,会遭遇手续无法及时终止且退费难的问题出现。

22.52%的学生表示,虽然进行了分期付款的相关手续,但没收到货,且无法举证。21.71%的学生表示,被分期付款商品“零首付、零手续费”所吸引,听取了卖家建议,采用了“快递代收”模式进行交易被骗取了“快递代收费”等费用。(具体见图4-3-6,此项调查为多选,因此各选项之和大于100%)。
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大学生群体的消费知识普及亟待强化,在被调查的岛城大学生当中,大家普遍反映对关于“网络购物”的相关规定不了解,不知道自己享有哪些权利、应该遵循哪些义务,对于各相关职能部门的职责、如何进行维权等问题亦模糊不清。数据显示,有54.72%的大学生没有关注过新《消法》中对网络购物的相关规定,有51.48%的大学生要求就网购及日常消费中的商品识假辨假、网购陷阱的防范及维权方法等问题进行知识普及。

综上所述,网络购物在快速发展的同时,也存在很多问题。针对本次问卷调查中反映的问题,青岛消保委提出以下建议:

倡导大学生树立正确的消费观,大学生经济来源大多是父母提供,因此,一是要科学理性消费,大学生自己的日常消费要考虑到家庭的经济状况,要学会对自己的每项开支做出预算和记录,努力树立节约消费和适度消费的观念,养成良好的消费习惯。二是要增强消费维权意识。大学生已经开始慢慢地融入社会,要学会从我做起,增强法治观念和消费维权意识,在遇到侵权时敢于积极利用法律等各种有效方式来维护自身合法权益。

加强网络交易商家及商品质量监管,建议行政部门依托企业信用信息公示平台加强对网络交易平台及网商的信用管理。同时建议各行政部门之间积极配合,及时掌握网络交易平台、网店、网站设立、网络市场运营等情况,形成部门间联合监管的互动机制。建议网站强化对网商的审查监督义务,完善对网络交易的管理,改进支付程序等不足,建立第三方网络消费保证金制度,以保障买卖双方的合法权益。建议有关职能部门建立网络交易商品定向监测机制,通过行政抽检及比较试验等多种方式,强化对消费者日常关注的重点商品进行质量监管。

进一步完善相关法律法规,建立维权长效机制,我国有关电子商务的法律法规、监管机制还不完善,有关网购立法工作仍处于相对滞后状态,建议结合互联网发展和网购特点,健全和细化有关电子商务的地方性规章制度,进一步完善网购维权体系;建议建立网络营运商的监管责任制度,网络营运商对销售商家所发布的信息应负审查义务,发布虚假信息的网络销售公司应与网络营运商承担连带责任制度。

多方共同努力,营造消费维权的良好氛围,一是高校要加强对学生消费心理和行为的调查研究,组织举办多种类消费维权宣传活动;充分利用在校团委、校学生会微信、微博等新媒体平台,方便学生针对维权问题随时留言、提问;定期组织学校学生会消费维权相关工作人员开展专题培训,提高校园维权工作人员素质。二是政府相关部门可通过定期定点在校园发放消费维权方面宣传册、开设假冒伪劣对比宣传台、举办专题活动等形式普及维权知识。三是社会应该利用各种宣传手段,共同努力创造一个和谐、文明、健康的社会环境,树立健康合理的消费价值理念,建立一个良好的法治和诚信体系, 以正确、积极向上的舆论引导青年大学生,树立积极、正确的消费价值观和维权意识,使得网络购物秩序井然、有法可依。通讯员 于小轩

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